Lucro é o subproduto das coisas bem-feitas

Era uma segunda-feira, fria e chuvosa quando encontrei-me com dois importantes empresários em um conhecido restaurante de São Paulo. Foram horas muito agradáveis, embora muitas vezes o tom da conversa desviasse para o lado dos negócios.

O diálogo convergiu para o meu artigo sobre atendimento padrão UAU, onde eles me colocaram que seria o mundo dos sonhos, mas de difícil implementação. Resumo da ópera: - “Todo mundo quer, mas ninguém quer pagar por isto.”

Que m...!

Vi empresas gastando milhões em sistemas que não deram em nada, em detrimento do aperfeiçoamento de seus funcionários e conseqüente melhoria na qualidade do atendimento. E quando falo de atendimento não estou querendo dizer Callcenter, Ilhas de Atendimento ou qualquer aglomeração de pessoas do gênero. Pode ser entre áreas, empresas ou entre qualquer ser vivo que se comunica.

Hoje pela manhã, fui tomar um café na cafeteria próxima de casa. Eu havia deixado com o Paulo, o proprietário do lugar o livro “A Estratégia Starbucks”, não porque o livro fala da maior cafeteria do mundo, mas por que fala do “mundo dos sonhos”, quanto ao bom atendimento dedicado às pessoas. Em síntese, o livro fala da geração de experiências personalizadas para os clientes em que o sucesso da empresa é impulsionado por seus funcionários, o que eles chamam de parceiros. É um livro que pode ser adaptado para qualquer setor de nossas vidas. Emprestei o ivro, não porque o atendimento da cafeteria seja ruim, mas sempre podemos melhorar algo. Pense nisto. Temos que ser inquietos. Ele leu e ao devolver-me fiquei surpreso, não por tê-lo de volta, mas pela funcionária do Paulo ter pedido o livro para olhar e soltar uma frase que qualquer empresário gostaria de ouvir: - “Você precisa nos dar livros assim para nos aperfeiçoarmos!” Maravilhoso! Isto foi uma atitude UAU!!! Soou como música para os meus ouvidos. Ou seja, os funcionários querem participar mais ativamente, dêem a vara de pescar.

C O N H E C I M E N T O. Que m..., é tão simples assim.

E meu dia só estava começando. Peguei o carro e me dirigi para uma banca de jornal no cruzamento da Rua Cardoso de Almeida com a Turiassú, chovia muito, parei meu carro a uns 15 passos da banca, desci correndo... quando estava tomando coragem para regressar ao carro, me deparei com um senhor que andava com dificuldades e que levava um guarda-chuva, ele simplesmente me perguntou: - Você vai para o Banco? Respondi que ia até o carro, que estava logo ali e ele livre e descompromissado de qualquer intenção que não fosse um ato de bondade me levou até o carro. Que gesto UAU.

No final do dia, havia pedido uma informação ao meu amigo Eduardo Palma da cidade de Araraquara, a chamada “Morada do Sol”, ele me retornou com padrão UAU. Encaminhou um material incrível o qual não estava esperando.

Não gostaria de entender como atos isolados. Podemos fazer parte deste (por enquanto) seleto grupo de pessoas com:

A T I T U D E. É só querer. É verdade! Tenha uma atitude UAU e você no mínimo terá seu dia abençoado.

Para aqueles que não acreditam e não investem na qualidade e não se preocupam em ter um padrão UAU, me despeço com a frase de Philip Kotler (Pesquisador, consultor e escritor norte-americano na área de marketing):

“LUCRO É SUBPRODUTO DAS COISAS BEM FEITAS.”

Sucesso a todos!

Ademir Simão

Ademir Simão é Diretor de Novos Negócios da Agência Blockworks Brazil – http://www.blockworks.com.br

Atendimento Padrão UAU

Li recentemente um artigo de Tom Peters sobre projetos UAU que me fez refletir sobre o que efetivamente precisamos fazer para nos tornarmos pessoas e consumidores felizes. Estraguei tudo me referindo ao termo consumidor? Você vai me entender! O padrão UAU é o que eu chamo de surpreender, encantar, deixar você de queixo caído. UAU foi demais! UAU, jamais esperei ser atendido assim; UAU, jamais esperava um gesto desta magnitude, UAU, vocês entregaram um projeto de excelente qualidade e antes do prazo acordado. UAU, você fez algo que não era de sua área de atuação, mas que ajudou definitivamente na fidelização daquele cliente; UAU, você realmente se importa comigo.

Explicado o padrão UAU, responda sem titubear: quantas vezes você foi surpreendido ou surpreendeu alguém com o padrão UAU nos últimos seis meses? Difícil né?

Porque é tão difícil fazer de um gesto, de uma atitude positiva, uma marca na consciência desprovida de boas ações dos consumidores? Lembre-se que a memória de quem é agredido levianamente, é indelével!

Estamos na era da sagacidade, em que as pessoas mais antenadas, mais empáticas levam vantagem no concorrido mercado da conquista e manutenção de clientes e amigos.

Todos indistintamente podem ser ou fazer parte de um projeto UAU? Diria que sim e não. Minha resposta foi incongruente? Vamos lá! Qualquer oferta de serviço é uma experiência, correto? O que nos faz proporcionar boas experiências aos outros? Além da educação! Motivação seguida de uma boa dose de exemplos positivos de quem lidera. Vislumbro o dia em que o mundo corporativo dizime as hierarquias, que cada pessoa seja um verdadeiro EU S/A., sendo um genuíno fornecedor e fortalecedor de negócios, sem as barreiras protecionista denominadas departamentos entrincheiradas por baias (que nome horrível, mas é o que mais ouço. Significado no Aurélio: Compartimento ou espaço ao qual se recolhe o animal, nas cavalariças e estábulos; boxe). Nas lojas de móveis de escritório impingem algo menos agressivo: estações de trabalho, plataforma de trabalho. Mas é isto, as empresas estão obliterando sua razão de ser, através de uma hemorragia organizacional que dificilmente são estancadas rapidamente. Quando se dão conta, um membro é amputado, ou quando um aneurisma estoura extirpando as chances de continuidade de uma história. As empresas ficaram tão dependentes dos sistemas computacionais que eles comandam as ações e não ao contrário. Não são os sistemas que vivem em função da empresa e sim ao contrário, criando gigantescos imbróglios que na maioria das vezes são usados para servirem de desculpas para os funcionários de “baia”. É mais fácil. E isto não é de hoje. Quando trabalhava em um Banco na informatização de seus sistemas (faz tempo!), estava eu em Rondonópolis, o sistema mal foi implantando e os funcionários já davam desculpas do tipo: Foi o sistema! (lançamento errado). Certa vez uma senhora queria falar com este tal sistema... O que mudou de lá para cá?

E quanto a resposta à incongruência cometida alguns parágrafos acima: É tão simples quanto. A mudança de cultura não deve ocorrer hoje; deve começar agora, neste exato momento. Portanto é uma questão de atitude. Demita aqueles que não querem fazer parte da renovação. Não admita nada menos do que excelência. Brigue pelo sucesso e não pela satisfação de seus clientes. Livre-se das babaquices departamentais; crie equipes transfuncionais; derrube os muros impenetráveis e tenha processos transparentes e objetivos. Diga não a burocracia, que já criou camadas isolantes que abafam a competência de profissionais escondidos sobre os calabouços sistêmicos.

Enfim, dê alma à sua empresa. Dê liberdade à criatividade de seus funcionários. Reveja seus processos. Não contrate tipos competitivos, prefira os comunicativos. Não venda produtos, venda experiências. Não entregue o que o cliente comprou e pagou, entregue encantamento e surpresas agradáveis. Deixe seu cliente embasbacado, para isto não venda, simplesmente o seduza.

É incompreensível ainda hoje, áreas sendo inchadas por gerentes de nível médio em busca de poder (como se o poder fosse composto pela quantidade de funcionários sobre um arcano aprisionamento intelectual, tornando mais lenta ainda as manobras estratégicas de uma organização) em detrimento dos projetos UAU.

Empresas, exijam projetos UAU.

Colaboradores, façam acontecer projetos UAU.

Sucesso a todos!