Era uma segunda-feira, fria e chuvosa quando encontrei-me com dois importantes empresários em um conhecido restaurante de São Paulo. Foram horas muito agradáveis, embora muitas vezes o tom da conversa desviasse para o lado dos negócios.
O diálogo convergiu para o meu artigo sobre atendimento padrão UAU, onde eles me colocaram que seria o mundo dos sonhos, mas de difícil implementação. Resumo da ópera: - “Todo mundo quer, mas ninguém quer pagar por isto.”
Que m...!
Vi empresas gastando milhões em sistemas que não deram em nada, em detrimento do aperfeiçoamento de seus funcionários e conseqüente melhoria na qualidade do atendimento. E quando falo de atendimento não estou querendo dizer Callcenter, Ilhas de Atendimento ou qualquer aglomeração de pessoas do gênero. Pode ser entre áreas, empresas ou entre qualquer ser vivo que se comunica.
Hoje pela manhã, fui tomar um café na cafeteria próxima de casa. Eu havia deixado com o Paulo, o proprietário do lugar o livro “A Estratégia Starbucks”, não porque o livro fala da maior cafeteria do mundo, mas por que fala do “mundo dos sonhos”, quanto ao bom atendimento dedicado às pessoas. Em síntese, o livro fala da geração de experiências personalizadas para os clientes em que o sucesso da empresa é impulsionado por seus funcionários, o que eles chamam de parceiros. É um livro que pode ser adaptado para qualquer setor de nossas vidas. Emprestei o ivro, não porque o atendimento da cafeteria seja ruim, mas sempre podemos melhorar algo. Pense nisto. Temos que ser inquietos. Ele leu e ao devolver-me fiquei surpreso, não por tê-lo de volta, mas pela funcionária do Paulo ter pedido o livro para olhar e soltar uma frase que qualquer empresário gostaria de ouvir: - “Você precisa nos dar livros assim para nos aperfeiçoarmos!” Maravilhoso! Isto foi uma atitude UAU!!! Soou como música para os meus ouvidos. Ou seja, os funcionários querem participar mais ativamente, dêem a vara de pescar.
C O N H E C I M E N T O. Que m..., é tão simples assim.
E meu dia só estava começando. Peguei o carro e me dirigi para uma banca de jornal no cruzamento da Rua Cardoso de Almeida com a Turiassú, chovia muito, parei meu carro a uns 15 passos da banca, desci correndo... quando estava tomando coragem para regressar ao carro, me deparei com um senhor que andava com dificuldades e que levava um guarda-chuva, ele simplesmente me perguntou: - Você vai para o Banco? Respondi que ia até o carro, que estava logo ali e ele livre e descompromissado de qualquer intenção que não fosse um ato de bondade me levou até o carro. Que gesto UAU.
No final do dia, havia pedido uma informação ao meu amigo Eduardo Palma da cidade de Araraquara, a chamada “Morada do Sol”, ele me retornou com padrão UAU. Encaminhou um material incrível o qual não estava esperando.
Não gostaria de entender como atos isolados. Podemos fazer parte deste (por enquanto) seleto grupo de pessoas com:
A T I T U D E. É só querer. É verdade! Tenha uma atitude UAU e você no mínimo terá seu dia abençoado.
Para aqueles que não acreditam e não investem na qualidade e não se preocupam em ter um padrão UAU, me despeço com a frase de Philip Kotler (Pesquisador, consultor e escritor norte-americano na área de marketing):
“LUCRO É SUBPRODUTO DAS COISAS BEM FEITAS.”
Sucesso a todos!
Ademir Simão
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